中医肾病科主任 中医病区主任 孙立新

　　随着我国医疗体制改革进一步深化，医疗市场的竞争越来越激烈，医院的地位已发生很大变化，许多医疗单位由坐等患者上门变成主动地吸引寻找患者，并以医疗指标和经济指标来衡量医院的发展速度及领导的管理能力，这其中不仅包含着以盈利为主的社会实践活动，如各种义诊活动，医疗保健知识宣传，中医中药的大幅需求，康复养生，报纸、电台等的医疗广告，迎送患者，优质护理服务等等，还包含着人际之间的交往与交流，使医患关系具有了明显的人文性质，这样，医院的医务人员向患者展示其形象、素质、医疗水平及魅力就成为当然。医院需要医疗效益，但必须掌握好接诊艺术,才能将其转化为接诊效益。

　　1 接诊医师的形象
　　1.1精神形象 作为一名医师,一经与患者接触,形成医患关系时,都会本能地努力展示自己的形象,从而获得患者的信任,并愿意接受你对他的诊治。而这种合作关系的形成,实际就取得了接诊的初步成果,这种形象的内容即为真诚、善良、仁厚、美好、可亲,由此表现出良好的精神风貌与风范,是为下一步的诊治活动提供了一张通行证。
　　1.2 性格形象 性格形象具有双重的文化属性，它既是医师个体化的性格表征，又反映了所在医院，甚至整个卫生界的精神道德规范。当患者对医务人员的性格形象认可时，也就完成了把他看作优秀的一般人物到进一步把他看作优秀的医务人员的转变，如患者当初认识你的时候,只认为你是一个散发出热情爽朗魅力的一般工作人员，当再次见到你时，是在诊室中你作为主诊大夫为他解除痛苦。这样，他首先就会把你当作优秀的医务工作人员来认可，这时我们将开始我们预想的诊治活动。性格形象应是有较明显的独特的人格魅力，如爽朗、幽默、随和、友好、和蔼、亲切、豁达、聪明、温情、文雅、坦诚、率真等,使人能够赏心悦目,一见如故。我在与一位做宣传策划的朋友交谈时，他对我说，我们做广告宣传有三种境界,最低层次是唯利是图，中间层次是重义轻利，那都是江湖侠客。不是广告人,最高层次是既重利又重义，如此，广告效益才能长盛不衰。这番话意味深长，对于我们医生，应放弃那种急功近利的低层意识，放远眼光，有舍有取。
　　1.3 职业形象 职业形象是一个连贯的从敬业精神到职业道德的坚守的程序系统，来自于医生的实践活动，其宗旨和核心是患者至上一用自己的全部身心投人工作，为患者做好服务工作,并以此赢得患者的衷心佩服与赞赏，由此转变成患者的口碑广告，达到一种至高至纯的广告效果及广告效益。如果在接诊时，我们具备了精神形象，性格形象及职业形象，也就完成了接诊医务人员自我形象的完善。

　　2 接诊医师的素质
　　2.1 思想素质
　　⑴敬业精神 即把医生作为一种事业,一种争取生存幸福，人生理想的行为载体,决不只抱简单、浅近的实利目的。
　　⑵职业道德 即决不做任何有损自己职业形象的事情,坚决遵守既定的、健康的、正确的行业规范,决不损害、侵犯、无视患者的正当权益。
　　⑶价值追求 即不认为医疗活动中的金钱、财富收获是唯一的和最主要的目标，而是视之为自我实现、自我确认、自我完善、自我肯定的一种现实方式。
　　⑷人文观念 即患者在自己的心目中,不仅是特定务实活动中的衣食父母,他首先是人,应享有正常人应受到的尊敬、爱护、理解、同情和鼓励。
　　2.2 心理素质 心理素质主要是对行为人的意志力、心理承受力、心智活动和情感生发力的要求。因为我们所接触的是活的人，所以常常会感到身心的疲惫，这就要求我们⑴自强：积极进行自我正面的心理素质的建构,⑵自律：在诊疗活动中,应有明确的自我管理意识和很强的自我控制能力。如当患者对医生的诊疗活动中产生不理智、不理解、言行过激时,医务人员要自我控制调节，这样，你才有可能去接诊病人，有可能与病人在融洽的气氛中形成良好的医患关系。
　　2.3 业务素质 良好而优秀的业务素质,是我们获得成功的基石。它使医务工作者在与患者的不断沟通中，能逐渐使患者内心踏实起来，从而在形成共识与诊治关系以后，最终作出令自己满意的行为决定。如患者恶心、腹胀,本认为是胃肠道疾病，经过诊治后,医生得出这样的结论：是心肌缺血造成的消化道症状并通过治疗取得满意疗效。这样医生以其优秀的业务素质赢得患者的信赖，并与其达成共识,从而愉快地接受进一步诊治。
　　至此，整个诊治活动以其“双满意”的结果，便获得了完整意义上的成功。所以，医务人员业务素质的优良，是整个诊治过程中的最后保证，在我们不断创造和营构出良好、适宜的交流氛围的情况下，娴熟地把病人引导到与自己达成相互理解、沟通,建立共识、合作关系的轨道上来，从而最终把自己的态度“接种”给患者，让患者心服口服地接受医务人员的治疗。

　　3 接诊医师的魅力
　　医生的魅力应包括
　　⑴用独特的人性魅力，散发出一种温馨的亲和力，以保证交往与交流有比较牢固成功的基础。⑵这种魅力是有目的的，是愿意和患者交朋友，从而达到诊治目的或从诊治的过程达到交往的目的。其应具备以下几个方面。
　　3.1 事业心 这种医务人员的事业心表现为自然的热情，这是我们必备的素质，很难设想一个对自己正在从事的工作没有热情的人，会把他的工作干得很好，尽管他可能不乏经验、才干,聪明与智慧。但事实上很多人对自己的工作是无心的。所谓无心，指的是一个行为人，他很可能在一般意义上明白这一道理，对之认识很明确，至少不反对和否认这一事实，但实行起来，又把它忘了，或有时、或整个儿把它忘了。因此，他就并不能真正地把这一认识落到实处，落实到医务工作的每一个环节上去。一个优秀的医务人员与一个平庸的医务人员的差别，有时候表现在具体的医疗行为上，看上去似乎就只是相差那么一点，后者没想到或觉得想不到的东西，前者却想到了而且几乎总是能很自然地甚至好像是“下意识”地就能想到，而这一点和经常出现的、将无数次地重复的这一点，恰恰就是关乎医疗活动之成败与盛衰的关键。几乎可以毫不夸张地说，在医生患者交往与交流的过程当中，常常其间做得是否到位的差异，可能就是在于一个举止、一句言语是否处理得恰当，类似的情形比比皆是，而且随时会发生，这并非不可理解的事情。但又必须特别指出，尽管发生这种差别之可能的原因也许会很多，但其中一个最常见也最重要的原因却是：非因平庸者缺乏应有的经验、才干、聪明和智慧，而是由于他缺乏真正的事业心即热忱之故。
　　3. 2 责任感 如果说事业心是医务工作者魅力的源泉，那责任感则是医务人员魅力的催化剂。责任感应是热情执著、自信自制、友善自尊。热情执著是对事业的追求，反映出一种工作热情；自信自制是对医务人员的自我要求，反映出一种工作态度；友善自尊是对患者的行为风度，反映出一种工作原则，一个没有责任感的人，其表现必定是黯然无光的。责任感是尽一切努力把工作做到最好的程度，对工作中的每一个哪怕是看上去细小的环节，都一定要严谨地切实把好关，力求过得硬。总之，责任感就是对我们的患者，我们的医院负责到底，以使我们自身，我们医院真正具有无穷的魅力。
　　3.3 吸引力 那么我们的医务人员靠什么来吸引患者呢？靠我们的精神形象、职业形象；靠我们的思想素质、心理素质；靠我们的事业心、责任感何时时刻刻把患者放在心上的每一个具体的言语和行为，也就是说,我们的诊治过程实质上就是宣传自己，宣传医院。因而在我们的技术不成问题的情况下，医院的形象，就是靠医务人员的实际表现来体现，医生对患者有了足够的吸引力，我们也就用实际行动把接诊艺术转化成了接诊效益。
　　中国近代著名学者王国维先生精辟的三个人生意境也是对医务工作者的概括：
　　“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”是一种意境，一种做事业的“高处不胜寒”，一种做事业的无怨无悔，是对自己的定位。一旦定位在医务工作者，对这份工作就应该充满热情，充满着事业热情感。
　　“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”是事业心和责任感带来的动力，是为实现终极目标必经的奋斗过程，经历过铭心刻骨的工作经历，才能把工作做到极致。
　　“众里寻他千百度，暮然回首，那人却在灯火阑珊处”是在经过千辛万苦后的最高意境，终于“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”，当我们具有精湛的医疗技术，用真情实感去关爱体贴患者，用温暖的精神形象、性格形象、职业形象感动患者，患者就会用无限的信任把生命交给我们，让我们时时因信任而感动，因感动而忘我工作，救死扶伤，激发我们的职业热情，高质量，高标准，严要求，这样我们就能做好我们的接诊工作，为我们的进一步诊治工作创造良好的开端。